WORKSTAGE 仕事紹介:窓口業務/個人分野

事務マネジメント 田村 友香 1999年入社

店頭接客とは

事務関連の業務を統括するポジション。その役割は業務の精査・管理、人事評価、店頭運営と幅広い。お客さまや部下の動きに目を配ることで、店内の円滑な業務推進を促し、各担当者の実務についての事前・事後のチェックを行っていく。店頭での苦情・トラブルに対しても最前線に立つなど、お客さまとの信頼構築にも責任を負っている。部長をサポートしつつ、チームリーダーの指導育成、フォローにもあたるなど、支店の中心的存在だ。

お客さまサービスを向上させるため安定した仕事環境を作りだす

問題点を把握し、改善策を図る

どの仕事にも共通しますが、ミスをなくすということは重要なことです。特に銀行業務においては、お客さまの資産や個人情報が記された書類を扱いますので、信頼関係が大切であり、ミスのない対応が当たり前となります。私はマネージャーとして、事務全般の検証や管理、お客さまからの苦情・ご意見の応対、支店長の補佐などを務めています。さまざまなジャンルの課題がありますが、まずは自分が問題点をきちんと把握することで改善策が図れると考えています。例えば、会議などの報告だけに頼らずに、少人数のときに個別に声がけを行い、職員の声を引き出すようを心がけています。日常会話や行動の変化から課題のエッセンスを見つけることも多く、解決の糸口となるよう努めています。
改善された事例として、ルーティン作業について「今週は誰が何を行うか」を、明確に表として貼りだしました。わかりやすくなっただけでなく、各自に責任感が生まれ、業務の品質向上につながりました。

お客さまは自分を映し出す鏡。笑顔を忘れずに

これまで一番印象に残っているエピソードとして、窓口にいらした親子連れのお客さまとの思い出があります。年次が浅かったせいか、仕事で迷うことも多く一人で悩んでいたことがありました。それが顔にでていたのでしょうか。お母さまといらした娘さんが、私の顔を黙ってみつめ「お姉ちゃんの顔、コワい」と言いました。ハッとわれに返り、お客さま対応を行っているにも関わらず、眉間にしわを寄せていた自分がとても恥ずかしく、ショックでした。お客さまは自分を映し出す鏡だったのです。今でもこのエピソードを教訓に、自分だけでなく社員全員が「笑顔でいること=笑顔でいられる環境を作ること」を重視しています。
また、支店全体で大きな目標を達成するためには、結束力が必要です。今後も、社員全員が質の高いサービスをお客さまに提供でき、一人ひとりが成長できるような職場づくりに努めていきます。

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