WORKSTAGE 仕事紹介:窓口業務/個人分野

店頭セールス 渡邉 みなみ 2011年入社

店頭セールスとは

「総合受付」「クイックナビ」「コミュニケーションブース・相談ブース」を設けた次世代型銀行店舗へと変貌した、りそなグループ。その各店舗でのお客さまの諸手続きを担当するのが、店頭セールスだ。新規口座の開設や名義・住所変更等の手続きをはじめ、投資信託や保険商品などの金融商品のご案内も行っている。「銀行の常識を変えよう」のコミュニケーションスローガンを体現する最前線が、店頭セールスの業務だ。

お客さまのニーズを把握し個々に合わせて最善策をご提案する

お客さまが何を一番に必要とされているか考える

入社して間もなく、お客さまサービス課配属となり、クイックナビ、総合受付、サービスカウンターなど、お客さま対応を担当しました。その後、3年目よりOJT指導員として新人の指導などの業務も担当しています。この仕事では、お客さまが何を一番に求められているのかを、会話のなかから迅速に汲み取ることが必要となります。
よく窓口に来店される会社の従業員の方から、お通帳をなくされたとの申し出がありました。その紛失したお通帳は自分のものではなく、会社が管理を任されていた全く別の個人のお通帳でした。本来ならば、通帳紛失の場合、再発行等のお手続きに口座名義人本人が来店をし、お手続きをしていただく必要があるのですが、今回のケースは通帳を紛失したのが名義人ではなく管理会社であること、従業員の方が名義人の個人情報を把握しておりご印鑑をお持ちのこと、また、申出人である管理会社の従業員と面識があり、その口座を窓口で継続的に利用していることを私自身が知っていたこと、以上のことから、お手続きの相手方を管理会社の従業員としてできないか、対応方法を上司と検討し、結果としてスムーズに手続きを行うことができました。その後、その対応を感謝され、もともと別の銀行で保有していた管理会社の定期預金をうつしてもらえることになったり、新しく別会社の口座を作成してくださったりと取引の拡大につながりました。お客さまの状況に合わせて最善の方法を検討し、提案していくことの大切さをあらためて認識しました。

銀行ではなく、金融サービス業という認識

りそならしさといえば、お客さまを第一に考えることはもちろん、社員の声にも耳を傾けるところだと思います。そして、それを実行することも魅力の一つです。例えば、私が入社してからの間にも、新規口座開設についてタッチパネルで確認し作成できるようになり、住所変更などの各種諸手続きも同様にペーパーレス、印鑑レスとなり、振込も24時間可能になり、最近では無印鑑口座の取り扱いが開始されました。日々進化し続けサービスを展開できるよう、これからも努めていきたいと思います。
女性社員のキャリア育成についても、サポート体制が充実しており働きやすい職場です。私自身、店頭セールス業務を始めたときは、自分に務まるのかが不安でした。しかし、充実した内容の研修があり、さらにチームリーダーの先輩から動き方をご指導いただいたり、時には悩みを聞いていただいたりと手厚くサポートしていただきました。また、結婚や出産などに合わせた柔軟な勤務体系が整っており、女性にとってはとても働きやすい職場です。さまざまなライフイベントを過ごしながらキャリアを築いていくことができるりそなで、ぜひ自分らしい働き方を見つけてみてください。

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