WORKSTAGE 仕事紹介:窓口業務/個人分野

窓口業務 木島 香 2006年入社

窓口業務とは

窓口業務は、各支店のクイックナビやサービスカウンターで、お客さまの諸手続きを主に担当。クイックナビはりそなオリジナルの窓口で、専用ATMを利用してスピーディに税金のお支払、振込、入金等を受付する。サービスカウンターは新規口座の開設や名義・住所変更等の手続きをはじめ、新たに加わった金融サービスのご案内も行う。近年では、投資信託や保険商品など、金融商品のご案内も推進し、幅広いサービスを提供している。

“おもてなしの心”でお客さまに確かな満足を提供する

お客さまの元へ積極的にアプローチできるのが個人営業

店頭接客を担う私たちは、いわばりそなの"顔"。ですから、単にお客さまのオーダーに対して迅速・正確にお応えするだけでなく、常にホスピタリティ(おもてなしの心)を持って接するように心がけています。一言でホスピタリティといっても、その中身は深く幅広いものがあります。このことを学んだのが「ホスピタリティ研修」でした。基本は、お客さまの立場に立って考え、お客さまの言葉に丁寧に耳を傾けること。そして、心からの親しみやすい笑顔でお客さまに受け入れられる接遇を行うこと。私は笑顔さえまともにできていないことに研修で気付かされました。
あるとき、他社での対応に腹を立てているお客さまがいらっしゃいました。私がお客さまの話にしっかり耳を傾け、笑顔でコミュニケーションを取ると、お客さまの顔も次第に笑顔に変わっていきました。これもホスピタリティの実践の一つだと思います。

価値のある提案は、“おもてなしの心”から生まれる

すべてのお客さまに気持ち良く満足して帰っていただくこと。それが店頭接客に求められる大切な使命です。
支店内のブースでお客さまに投資信託や保険商品などの金融商品をご紹介することも私たちの役割の一つです。しかしいきなり運用の提案をしてもお客さまは興味を持ってくれません。そこで私はまずプラスαを提供するようにしています。たとえば、携帯電話料金のお支払いが口座引き落としになっているお客さまに、クレジットカードでのお支払いの方が還元ポイントでメリットがあることをお伝えするなどです。その後の弾む会話の中で保険商品をご案内したところ、後日、わざわざ支店にいる私の元へ足を運んでいただき、感謝の言葉とともに保険にご加入いただきました。お客さまにとって価値のあるプラスαのサービスや情報をご提供し、お客さまとの距離を近づけることが大切で、こうしたプラスαも"おもてなしの心"から生まれると思っています。

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