管理・サービス分野の社員・仕事
お客さまサービス部長とは
りそな銀行における支店長制廃止に伴い設けられた役職。従来の支店長は店頭サービス・事務管理と営業の両面にわたって統括していたが、お客さまサービス部長は支店におけるサービス・事務管理の責任を担う。サービス向上、業務の効率化とともに人材育成でも大きな役割を担う仕事である。
りそな銀行が支店長制を廃止したのは2008年4月ですが、私は2007年10月に先行して支店長制を廃止した香里支店で、お客さまサービス部長になりました。現在は金剛支店でお客さまサービス部長をしています。支店にはお客さまへの店頭接客に始まり、電話応対、事務手続まで様々な仕事があります。これらのサービス品質の向上には、何よりもお客さまに接する社員のモチベーションの維持向上、スキルアップが大切です。そこで部下である20名の社員・パートナー社員とは常にコミュニケーションを保ち、明るい雰囲気づくりと人材の育成、働きがいのある職場環境づくりを心がけています。特に事務の仕事は、与えられた仕事をこなすといった受身の姿勢になりがちです。でも、それでは“慣れ”につながり仕事が面白くなくなる。そこで、お客さまにはこちらから積極的に声をかけ、一人ひとりが支店を盛り上げていくようお願いしています。はきはきとした挨拶、正確な仕事の引き継ぎ、また、手続書類の置き方一つで効率があがり、お客さまを必要以上にお待たせすることがなくなります。
こうした小さな工夫の積み重ねこそ、サービス品質向上の第一歩です。今では、社員やパートナー社員の意識や能力の高さに助けられ、私が理想とするイメージに近づきつつあります。お客さまから「対応が素晴らしいので嬉しい」と笑顔で声をかけられることも珍しくはありませんから。
お客さまから好印象を持たれることが、りそなファンの拡大につながり、ひいては営業担当者の後押しをすることにもなります。銀行が扱う商品には、それほど大きな違いはありません。その中で、「選ばれる銀行」になる大きなカギの一つは、ホスピタリティを含めた高いサービス品質に他なりません。支店におけるサービスの差別化で営業を側面から支える。お客さまと信頼関係を築くことで、営業が必要としている情報を伝えることも可能になります。すでにこうした面でも手応えを感じていますから、今後もりそなファンをどんどん増やし、地域ナンバーワンの店にしていきたいと願っています。