管理・サービス分野の社員・仕事
CSサポートとは
2005年4月、りそな銀行社長を本部長に発足したのがサービス改革本部（現地域サポート部）。その中で、CSサポートは文字通り、顧客満足度を高めるためのサポート役で、「金融サービス企業」へ改革を進めるりそなにとって重要な業務だ。各地域の要請に基づきマナー研修を実施するなど、りそなのサービスのあり方を改革し続けている。
大阪での3年半の支店経験を経て、CSサポートの仕事を担当するようになったのが2004年10月。CSサポートの業務を担当するには、ポストチャレンジ制度における人材募集に応募するのが一般的です。合格後はホテルやテーマパークなどでの社外派遣研修を経て、各地域のサポートをすることになります。
私もまず、社外派遣研修で東京の一流ホテルでフードランナーとして3ヶ月間、接客サービスのあり方を学びました。フードランナーというのは、料理を運ぶ仕事です。ここでの経験は、新鮮な驚きの連続で、今の私の大きな財産になっています。
例えば、お客さまの動きには絶えず注意を払い、決して後姿を見せるようなことがあってはならない、というのがホテルの鉄則。当初はホテルの仕事がまったく分かりませんでしたから、不注意から後姿を見せてしまったことがあるのですが、すごく怒られました（笑）。
慣れない仕事に戸惑いの連続でしたが、ホテルでの研修を活かし、接客サービスのあり方を各支店に伝えるとともに、現在は新人やパートナー社員などのマナー研修の企画・運営を主に担当しています。
私が研修などで特に伝えたいのは笑顔の大切さです。『ホスピタリティ（おもてなしの心）』の元となるもので、笑顔の有無で人間関係は大きく変わります。金融機関にいる以上、業務の専門性は不可欠ですが、笑顔には知識や経験を超える力があります。「金融サービス企業」を目指すりそなにとっては、一番重要な力だと私は信じています。
これからもホテルで学んだことを銀行の仕事にどう活かしていくか。サービスのあり方を追求していきたいものです。