CAREER キャリアステップを知る

りそならしさを知る

ESなくしてCSなし(従業員満足なくして顧客満足なし)

選ばれる金融サービス企業へ進化を遂げるには、お客さま目線の徹底や、メガバンクに勝るとも劣らない提案の質の高さ、そして、地方銀行以上のお客さまとのリレーション力が不可欠。それを実現する鍵を握るのは人材である。りそなでは、「ES(従業員満足)なくしてCS(顧客満足)なし」、つまり従業員満足(ES)の向上が、お客さまの満足度向上につながると考え、従業員一人ひとりが自らの「意志」や「選択」によってキャリアアップが図れるよう、自己選択型のキャリア形成に向けた環境づくりを進めてきた。自分がどの分野で、どのように活躍していきたいのか、仕事とキャリアの方向性を自ら主体的に決める「キャリアフィールド」や、社員一人ひとりのワークライフバランスを配慮し、自分が働いていく拠点やエリアを選択できる「本拠エリア制度」。また、社内外の派遣研修や新規プロジェクト業務などを、幅広い分野で社内公募する「ポストチャレンジ制度」などを導入しており、若手のうちからでも、様々な経験を積めるチャンスがある。このように社員の意欲を尊重する文化や制度があり、やりたいことができる社風のなかから、若手からベテランまで主体的な働き方を進め、りそなのイノベーションは生まれ続ける。

自ら気付き、自ら考え、自ら行動する

従来の銀行では、何かとマニュアルが重要視されがち。しかし、お客さまの生活環境は相当なスピードで変化しているにも関わらず、マニュアルの意味はあくまで自社に都合の良いことしか書かれていないと考える。実はりそなにもマニュアルが存在していたが、一度白紙にし、年齢も役職も関係なく、社員が自ら常に新しいマニュアルを考え直している。こうした「自律」した人の意識や、お客さま視点で考え抜く姿勢こそが、金融サービス企業を目指すりそなの原動力となっている。常にお客さまのために何をすべきか、「自ら気付き、自ら考え、自ら行動する」という意識を持ちながら仕事をしているからこそ、他社にはない柔軟な発想や改革のスピードが生まれ、一人ひとりのお客さまの満足度が高まっている。これがりそなの風土であり、強みでもある。また、りそながお客さま一人ひとりに合ったオーダーメイドのサービスを提供できる理由として、銀行では稀有な縦割りではないフラットな組織体制にしていることも大きい。各分野のプロフェッショナルである社員が相互的に連携しあうことで、複合的な解決を可能とし、総合的で品質の高い商品・サービスの提供のアウトプットにつながっている。

リテール力 No.1真のリテールバンクへ

お客さまの満足度向上のため、りそなでは「トライ&エラー」を推奨し、やってダメなら、やり直すことを肯定。試行錯誤を繰り返すイノベーションの風土をつくってきた。「お客さまの喜びがりそなの喜び」という考えのもと、一人ひとりのお客さまにしっかりと向き合い、一人ひとりのお客さまに応えていくことが、りそなのファンを増やすことにつながり、真のリテールバンクへの一歩となる。この歩みを積み重ねることが、お客さま一人ひとりの“満足を超える感動”を創造する金融サービス企業となる唯一の道なのである。

リテール力 No.1真のリテールバンクへ

りそなでは、銀行業から金融サービス業への進化を目指し、お客さま目線で業務を見直し、様々なサービス改革を行ってきた。お客さま目線を追求するためには、現場第一線の創意工夫を吸い上げるボトムアップ型組織づくり、そして、お客さまの声を収集できる仕組みづくりに力を入れている。その仕組の一つが、お客さまから本部へ直通される「お客さまへのアンケート」。もう一つは、社員がお客さまの声なども参考に、サービス改善のための提言をする制度である「私の提案」。これらの寄せられた声は、本部の意見とともに、本人や支店にフィードバックされ、次の改善点やサービス改革のもととなる。
お客さまの生きた声と現場の視点。二つの発信源を持つことで、多面的なニーズと地域に密着した細かなニーズを把握することができ、マクロでもミクロでもPDCA(Plan(計画)、Do(実行)、Check(評価)、Act(改善))を徹底していくことが可能となる。こうして常に進化していくのがりそなのスタイルである。

リテール力 No.1真のリテールバンクへ

「貯蓄から資産形成へ」。お客さまの資産に対する運用ニーズが投資へと変化する中で、りそなが約50年にわたり培った信託銀行としての運用ノウハウは、大きな強みだ。年金資産を中心に、約18兆円という国内トップクラスの資産運用機関としてプロ向けにサービス展開をしてきた。その力を個人のお客さまのお役にも立ちたいという想いから、「りそなアセットマネジメント」は生まれた。お客さまが叶えたい、長期的な資産運用や、あらゆるニーズに対応した資産形成を「川上から川下まで」一貫してご提供している。