RESONA EYE

銀行の常識は、世間の非常識

こう捉える私たち、りそなのイノベーションとその視点をご紹介します。

  • EYE:01 銀行のあり方を変えた「次世代型店舗」
  • EYE:02 中小企業オーナーの重大な悩みを解決「自社株承継信託」
  • EYE:03 資産形成を、もっと気軽に安心に「アセットマネジメントビジネス」

世間の常識を壊します。銀行の顔となる、店舗に革新を。本当にあるべき「銀行」を創ろう。

EYE:01

OUTLINE

不満の声から、りそなの顔へ

金融サービス企業へ生まれ変わるために。財政計画の次にりそなが行ったのは、サービス改革と内部改革だった。お客さまの声に応えることがサービス改革の第一歩。「待ち時間が長い」「お金の相談なのに、他人から丸見え。人の視線が気になってじっくり相談できない」「記入する書類や捺印の機会が多い」…そうしたお客さまの声に対して、りそなは事務オペレーションの改革と同時に店舗をリニューアルし、『次世代型店舗』というカタチで応えてきた。この次世代型店舗に秘められたヒストリーから、りそなのイノベーションをひもといていく。

Phase1 お客様目線

お客さまを待たせない、書かせない、押させない。「3ない・3レス」で進化した店舗サービスへ

サービス業として優先することはお客さまの不満やストレスを解消すること。従来の銀行では、「店頭で待たされる」「営業時間が短い」という2点がお客さまの最大の不満となっていた。記入する書類・印鑑を押す機会の多さ、煩雑な事務処理が銀行のお客さまの負担になっていることに着目し、りそなは事務オペレーションの改革を目指すことにした。
お客さま目線で打ち立てた事務改革のコンセプトは「待たない」「書かない」「押さない」の『3ない』。さらに、書類を減らす「ペーパーレス」、現金のやり取りを減らす「キャッシュレス」、事務作業を減らす「バックレス」の『3レス』を徹底し、パフォーマンスの向上につなげることにした。『3ない・3レス』の事務オペレーションはこうして誕生した。

Phase2 りそなの視点

店舗はおもてなしの空間。銀行の常識を変えた「次世代型店舗」

サービス改革の中核となるのが「クイックナビ」の導入だった。これは税公金の払い込みや小切手入金などATMで取り扱えないお手続きをスピーディーに行うもの。社員が傍らに立った専用ATMをお客さまご自身が操作することで、伝票の記入や印鑑の押印を不要にし、事務処理や待ち時間の大幅な短縮を実現した。クイックナビの導入により視点の事務量がおよそ2割減少し、出納や後方事務に割いていたスペースを資産運用などの「相談ブース」として活用することができるようになった。
さらに店舗レイアウトも大きく変更した。従来の銀行は、事務処理の場所が丸見えだった。そこで、次世代型店舗のコンセプトは「事務からセールスの場へ」とし、先ほどの新事務オペレーションに応じたレイアウトの見直しを行うことで、お客さまが快適に、気軽に利用できる営業店を実現させたのである。

店舗レイアウトの変化とフォーメーション

従来店舗

リニューアル後店舗

アイコンをクリックすると詳細をご覧いただけます。

1:クイックナビ

2:総合受付

3:相談ブース

Phase3 銀行の常識を変える

業界に衝撃を与えた“決まりのない”りそなの店舗スタイル

「店舗からハイカウンターが消えた!?」銀行の象徴とも言えるハイカウンターが撤去され、代わってクイックナビが導入されたりそなの次世代型店舗は、他の金融機関に衝撃を与えた。その衝撃は、ハイカウンターが無くなった店舗であること、そして担当者ではなくお客さまに操作していただくことで、事務処理を完結しているという2点。それはまさに銀行の常識を変えたイノベーションだった。りそなの次世代型店舗は、現在200カ店以上に拡大。立地場所やお客さまのニーズに合わせ、様々な店舗スタイルとなっている。
お客さまニーズが多様化している今、いかにお客さま目線に立ったサービスを提供できるか。サービスは、担当者の接客だけでなく、店舗自体の利便性や快適性も含められる。お客さまにとって、どのような存在になるか、りそなの挑戦は続いていく。

お客さまのニーズに合わせた新スタイル店舗

東京ミッドタウン支店 (りそな銀行)2007年3月開設

心地良く落ち着いて相談できる空間を提供するために、店舗デザインをはじめ様々なこだわりを追求。立地に配慮し、営業時間は平日午前11時~午後7時としています。

プライベートサロン Reラグゼ (りそな銀行)2011年11月開設

ゆったりとした空間の中で、様々なご相談やご要望にお応えしています。専用サロンのほか、個室タイプの応接やセミナールームも備えています。

セブンデイズプラザ うめきた (りそな銀行)2012年4月開設

JR大阪駅から徒歩2分、地下鉄梅田駅から徒歩1分の至便な場所にあり、365日年中無休、午後7時まで営業。多忙な方にも便利にご利用いただける店舗です。

うめだプラザ nanoka(なのか)(近畿大阪銀行)2012年7月開設

ローンや資産運用のご相談、ご契約などを専門に取扱うプラザ。会社帰りやお買い物のついでにお気軽に来店できるように平日夜間や休日にも営業しています。