オムニチャネル 岡田 大和

FinTech推進グループとは

お客さまサービスの抜本的改善と社内業務の効率化実現、そして画期的新サービスの開発を目指すりそなグループ・オムニチャネル戦略推進の社内ベンチャー的な存在。目下、AI、ブロックチェーンなど最新のIT技術をオムニチャネル戦略にいかに活用するかの課題解決に全力で取り組んでいる。

銀行の新しいビジネスモデル創出にチャレンジ

フィンテックの活用でお客さまサービスと事務処理を同時改善へ

当部署の仕事は大別して2つあります。
1つは、お客さまサービスの抜本的改善です。
例えば、りそなグループには、合わせて約1300万人の個人のお客さまがいらっしゃいます。このうち、月1回以上支店の窓口サービスを利用されているお客さまは、たった100万人、実に7.7%にしか過ぎないのです。残り1200万人のお客さまは入出金や振り込みのためにATMコーナーを利用されているだけなのです。
もっと多くのお客さまにりそなグループの魅力的な窓口サービスをご利用いただくためには、さらなるサービスの改善が必要です。
 そこで、窓口サービスをフィンテックの活用で抜本的に改善し、使い勝手が格段に良くて、魅力もある。「りそなの窓口に行くのが楽しみだ」と、お客さまに感じていただけるようなサービスの提供を実現するのが当部署のミッションです。
もう1つは、社内業務の効率化を実現することです。
例えば、一昔前と比べると、銀行内の事務処理は電子化が飛躍的に進んだとはいえ、基本が「紙の伝票処理」であることに変わりはありません。紙の伝票を目視でダブルチェックし、チェック確認印を押し、確認済みの伝票データをコンピュータに手入力してと、煩雑な人手処理が事務手続きの大半です。こんな事務処理を続けている限り、人為ミスの発生が避けられません。
これらをフィンテックの活用で完全に電子化する。そうすると、現在は仮に人が月に10時間かけていた事務処理を1時間以内に済ませることも可能となるでしょう。それで浮いた9時間を、人がやるべき仕事である「考える業務」や「お客さまのための業務」いわゆる「コンサル業務」へ振り向ける。
当部署はそんな社内業務効率化の実現を目指しています。
この2つのミッションを達成した時の新しいりそなを想像すると、非常にワクワクした気持ちになります。

グループ外先進企業との連携で画期的新サービス創出に挑戦

当部署には、もう1つ重大なミッションがあります。それは、今まで銀行がやらなかった金融サービスの創出。換言すれば「銀行がそこまでやるの」と世間が驚くような金融サービスの創出です。
このサービスは従来の銀行の常識や枠を超えたサービスであり、しかもスピードが重要です。そこで、「フィンテック企業」と呼ばれるIT先進企業との業務連携による画期的新サービス創出を目指しています。それも1回きりではなく継続的に行うことで持続的かつ普遍的なサービス効果を目指しています。私は当部署のマネージャー兼この任務遂行の専任としても活動しています。
「銀行サービスから金融サービスへ」。ビジネスのプラットフォームをちょっと変えるだけで、様々な画期的新サービス開発の可能性が広がります。この可能性追求はとりもなおさずお客さまの利便性向上実現、お客さまの効率的で迅速なビジネス支援実現に繋がります。
参考にできる手本もなく、時には手探り状態で進むような局面もあります、それだけに燃えるものもあり、今はこの可能性追求に果敢に挑戦しています。

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