事務マネジメント 山口 千恵

事務マネジメントとは

事務関連の業務を統括するポジション。その役割は業務の精査・管理、人事評価、店頭運営と幅広い。お客さまや部下の動きに目を配ることで、店内の円滑な業務推進を促し、各担当者の実務についての事前・事後のチェックを行っていく。店頭での苦情・トラブルに対しても最前線に立つなど、お客さまとの信頼構築にも責任を負っている。部長をサポートしつつ、チームリーダーの指導育成、フォローにもあたるなど、支店の中心的存在だ。

お客さまのために何ができるのか、
どうすればお客さまのニーズを満たせるのかを考える

マネージャーの一番の仕事は、お客さまの想いをしっかりと受け止め、行動すること

事務手続き適否の判断など、お客さまサービス課マネージャーの仕事はいわゆる「判断」が多いのが特徴です。中でも一番重要な判断が、イレギュラーケースが発生した際の的確な判断です。それがマネージャーならではの苦労であり、同時にやりがいでもあります。
例えば「今ご対応中のお客さまからこういう相談がきている。規則にはない事案なので受付処理ができない。どうすれば良いか」と、部下が相談に来た時です。
「お客さま、これは当社の規則にないので受付はできかねます」と断れば楽なのですが、それではお客さまのご理解は得られませんし、そもそもお役に立つことができません。
そうではなく、お客さまがどうしてこのようなお話をされているのかの真意を探り、どんな処理をすればお客さまのニーズを満たせるのかを、規則を基準としつつも迅速かつ的確に判断しなければなりません。つまり、規則を自分の裁量でどの範囲まで拡大解釈するか、あるいは規則をいかに柔軟適用するかの判断が、マネージャーの責任において求められる訳です。
その時の重圧感は並大抵のものではありません。もし判断を誤れば、そのお客さまは二度と当社をご利用なさらないでしょうし、会社に損害を与える可能性もあるからです。
イレギュラーケースに対する的確な判断力を養うには、業務知識を磨く以外にありません。新商品が発売されたら即座にその商品知識を吸収し、どのようなお客さまにも分かりやすく説明できるように練習しておく、金融関連の法令が改正されたら、それを現場でどのように解釈し、運用するかを勉強しておくなどです。そうしておかないと的確な判断ができないし、部下の指導もできないのです。

お客さまを規則で説得するな

私がこのような考え方を持つようになったのは約6年前、新任マネージャーとして異動した前任店での経験からです。
それまでは一介の社員だったので、イレギュラーケースの判断を下した経験がありませんでした。それが異動早々判断を下さなければならなくなり、思わず「お客さま、これは当社の規則にない事案ですので……」と、規則に則った判断をしてしまったのです。当然、お客さまの納得は得られません。
結果的には、私の対応を見かねた上司が割って入ってくれ、お客さまはニコニコ顔で帰って下さりと、事なきを得ました。直後、私はその上司に呼ばれ、「お客さまを規則で説得するな」と諭されたのです。
その意味は、イレギュラーな相談をするお客さまにはそれだけの事情や根拠がある。それを知ろうとせず、規則を楯に要求を受け付けられない言い訳をしたり、要求を諦めるように説得するのはマネージャーの仕事ではない。重要なことは、「規則という判断基準に照らし、このお客さまのために何ができるか、どうすればニーズを満たせるかを考え抜くこと」だったのです。楽をして成長できる人間はいません。以降、「お客さまを規則で説得するな」が私の座右の銘になりました。
判断の次に重要な仕事が、明るい職場にするための環境づくりだと私は考えています。
そのためにも、マネージャーと部下は職位を基にする上下関係ではなく、互いに頼り頼られる職場の仲間という関係でありたいと私は考えています。「この上司が言うのだから私も頑張ろう」と、部下に思ってもらえるような関係です。
そのために今後も精進を重ね、自己成長を遂げたいと思っています。

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