店頭セールス 高田 美紀

店頭セールスとは

支店の窓口でお客さまの諸手続きを担当するのが店頭セールス。新規口座開設や既設口座の名義・住所変更等の手続きをはじめ、投資信託、保険など多種多様な金融商品のご提案も行っている。店頭セールスは「銀行の常識を変えよう」を体現する最前線だ。

「お客さまになりきる」ことでお客さまの多様なニーズを把握し、
お客さまの本当の役に立つ商品をご提案する

実践で身につけた「お客さまになりきる3条件」

店頭セールで難しいのは、「商品説明の3条件」を揃えなければならないことです。具体的には、自分なりの実践から次のようなものと理解しています。
【1】まず、当社が取り扱っている多種多様な金融商品の特徴を把握し、それらの特徴がお客さまにとってどのようなメリットになるのかをよく理解していること。
【2】次に、そのメリットをお客さまによくご理解いただけるように説明できること。
【3】最後に、お客さまからどのような質問をされても即座に答えられること。
当支店へ異動した当初、私は訪問営業を担当していました。この場合は当支店とすでにお取引のあるお客さまが対象ですので、お客さまのプロフィールや過去の購入履歴が分かっており、そこからお客さまのニーズも絞り込めています。したがって、「今度訪問するお客さまにはこの商品をご提案してみよう」と、準備してから営業ができました。
ところが、現在担当している店頭セールスの場合は、初めてお見えになるお客さまが大半です。中には、金融商品に関する情報や知識をほとんどお持ちではなく、「何か良い商品はないか」というお客さまもいらっしゃいます。こちらとしては、そのお客さまのご状況もニーズも分からないため事前に商品提案の準備をしておくことはできません。いわばシナリオのない営業を即興で行わなければならないのです。
そこで、重要なのが「お客さまになりきる」努力なのです。
つまり、銀行員である私とお客さまとのギャップ(生活・仕事環境、人生経験、キャリアなど)を踏まえた上で、自分をお客さまの立場に置き換え、「お客さまはどう考えるか」を念頭に置きながら会話を進め、お客さまの金融に関する悩みやニーズの発見に努めるのです。
そうすると、そのお客さまのご希望に沿う真に必要な商品が頭に浮かんできます。
こうした、シナリオのない営業で、「うん、私が欲しかったのはこんな商品なんだよ」と喜んでくださり、成約した時の達成感は店頭セールスならではのものだと思います。

お客さまの役に立てる土台が信託も扱えるという「りそなの強み」

私は、りそなの最大の強みは、信託業務と銀行業務を1つの窓口で行っていることだと実感しています。
信託業務と銀行業務の窓口が別々な場合、お客さまにとってはやはり煩雑だと思います。その点、当社は窓口が1つのワンストップサービスなので、スムーズな対応が可能です。また、社員は一人で両方担当しているため、それだけ業務知識とスキルの幅が広がり、視野も広がります。
これについて思い出すのが、前支店で体験した遺言信託と遺産整理の受託です。
ある日のこと。ご主人を亡くされた女性のお客さまから、「自分も高齢だから」と遺言信託のご相談を受けたのです。私からはご本人の遺言信託と亡くなられたご主人の遺産整理の同時受託をご提案しました。
ところが、「遺産整理は自分でやるから不要。遺言信託の受託料はいくらか」とおっしゃったのです。つまり、遺言信託は他行との競合案件だったのです。
それから紆余曲折があり、ご相談を受けた何カ月か後、最終的に当社が両方の受託をさせていただきました。他行ではなくりそなを選んでいただいた要因を私なりに考えてみました。
遺産整理は証券会社の手続きが複雑なので、ご自身では完結することが難しく、また、遺言信託は他行の場合、それまで全く面識のなかった行員が担当者となるので、資産の内容や自分の悩みを新たな第三者に明かすことへの不安があったのではないかと思います。
一方、我々はご相談を受ける前からそのお客さまの担当者として何度もご対応させていただいていたので、ある程度の信頼関係ができていたと思います。
実際、「あなただから両方お願いすることに決めた」とおっしゃってくださいました。当時は入社3年目の社員です。そんな私を信頼してくださったことに、まず感激しました。
私が両方のご相談を受けることができたのも、当社が信託業務と銀行業務のワンストップサービスを提供できるからに他なりません。
今後もお客さまから選ばれる銀行、そしてお客さまから選ばれる社員になれるよう、最大限の努力を重ねたいと思っています。

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