社長メッセージ

りそなの挑戦と進化ナンバーワンとなるために、他を超えた「オンリーワン」へ

りそなグループは社会の課題やテーマに対しどのように応えているのか?

 日本の個人金融資産は約1,700兆円あり、その約6割は60歳以上が保有しているというデータがあります。この資産をどう循環させていくかは、日本経済にとってとても重要な課題です。また、産業育成、後継者育成の問題も日本の重要な課題の一つであり、今や1年間に26万社が廃業するのが現状です。つまり経済を活性化する上でも、技術を次世代に継承する上でも、次の世代に引き継いで循環させるということが、日本が再成長するための鍵の一つになっているということです。
 りそなグループは、年金の運用などの信託銀行が本来持っている機能を活用する他、祖父母世代から孫世代へ資産移転を促すといった教育信託などの新たなサービスを提供することにより個人資産循環に貢献しています。また企業向けの事業承継のお手伝いや、次世代育成支援セミナーを開催するなど、世代交代の支援にも力を入れています。
 一方、グローバル化の波は中小企業にも押し寄せています。地球規模でのボーダレス化が進む中、新たな生産拠点を海外に求めたり、人口増加が進むアジア圏においてマーケット需要の新規開拓を行わなければ、生き残っていけない時代が到来しています。しかし、海外でビジネスを行うノウハウを持った中小企業は、まだまだ多くありません。りそなグループはアジア圏における現地法人、アライアンス金融機関、駐在員事務所のネットワークを用い、きめの細かいお手伝いをしています。たとえば現地での衣食住から税務・法務など、細かなサポートを行いながら、企業と共に中長期的な視点に立って、海外ビジネスの支援を行なっているのです。

りそなグループは今、何を目指し、具体的にどのようなアクションを起こしているのか?

 りそなグループは、新しい「金融サービス業」を目指しています。その理由は、今までの銀行という枠組みにとらわれていては、お客さまのニーズに応えきれない時代だと考えるからです。現在、小売業などの異業種も銀行業に参入してきています。つまりライバルが同業者でなくなりつつあるのが現実なのです。小売業はモノを売る最前線ですが、銀行は小売りに比べると消費活動からは距離がある。銀行も消費活動が起こる度に常に隣にいるような状態をつくらなければ太刀打ちできない。もちろん小売業と同じことをするのではなく、新しいアイデアでお客さまにメリットのあるサービスを徹底的に考えなければならないのです。
 その一つのアイデアとして、オムニチャネル化があります。オムニチャネルとは、店舗やネットなどお客さまとの接点のある様々な機会を連携させて活用すること。たとえば住宅ローンのご相談の場合、平日お忙しくて店舗に来られないお客さまには、24時間365日対応できるネットでご相談できます。とはいえ住宅購入は人生最大の買い物です。ネットだけでは不安、顔を合わせて相談したいという方には、休日営業の店舗でご相談いただけます。要するに、24時間365日お客さまがご自分で最適なチャネルをシームレスに選択できるようにするということです。そして、それぞれのチャネルでお取引した情報は共有し連携させ、お客さまの欲求や行動にきめ細かく応えていく。りそなグループは今、このオムニチャネル化の推進に力を入れています。

「お客さまの喜びがりそなの喜び」を達成するためには、どんな能力が求められるのか?

 働くということは、ただ所得を得るためではなく、社会のためにどう役立っているか、人生はこれがないと成り立たないと私は考えています。企業においてもそれは同じです。りそなグループは、「お客さまの喜びがりそなの喜び」という基本的な考え方があります。ただ売上を上げるためだけに営業をするのではなく、お客さまの悩みに応えることが、りそなグループの目指すべき道という意味です。
 但し、そのためには、自分の知識と知恵を使って、何がお客さまに喜ばれるサービスか考え出さなければなりません。金融の知識はもちろん、それ以外の多岐に渡る知識をベースにした情報力と、全人格で向き合う姿勢が大切だと思います。それによりはじめてお客さまとの信頼関係が築け、長期的なリレーションシップが結べるのです。必要なものは、お客さまに全人格で向き合う勇気と誠実さ、また自ら進んで学ぼうとする向上心です。
 それとやはりコミュニケーション能力。一方的にセールス・トークをするのではなく、お客さまの話を聞き、悩みの本質を引き出す力です。これができないと私たちのビジネスは何も始まらないと思います。
 一方で、IT技術の進歩が象徴するように、社会はどんどん変わっていくものです。時代にあわせて変化することができれば、チャンスは常にあるのです。ですから変化に対応できる柔軟な発想力・頭の柔らかさが、今後はますます必要になると思います。

私の考える理想の銀行像

 私は、銀行とは「お客さまの喜びを実現する金融サービス業」であるべきだと考えています。「りそなに行けば何でも相談できる」。空気のように常に皆さまに必要とされ、人生を左右する貴重なタイミングで頼りになる、そんな存在感を発揮するべきだと。
 そのために既存の常識を打ち破り、常に変化の兆しをとらえながら、お客さまに信頼されるためにはどうするべきかを考え抜き、全人格で仕事に向き合わなければならないと考えています。

株式会社りそなホールディングス株式会社 りそな銀行 社長 東 和浩

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