STRATEGY 戦略、未来を語る

STRATEGY りそなの軌跡、そして未来を語る

戦略・未来を語る STRATEGY
法人分野の未来を語る
個人分野の未来を語る
店頭接客・セールス分野の未来を語る
国際業務の未来を語る

法人分野の戦略・未来

りそなグループは、預金、貸出、資金決済といった商業銀行の固有業務のみならず、法人のお客さまの事業の発展とともに生じる様々なニーズや課題に対し、最適なソリューションを提供できる体制づくりを進めています。
お客さまのニーズや課題に最適な形で応えるためには、日々の銀行取引から得られる表面的な情報や、財務諸表の数値などによる評価だけでなく、経営理念や技術力、ブランド力や人材、経営者の人となりなど、画一的には評価できない情報も加えてお客さまを正しく理解する必要があります。
そのため、法人のお客さまとのリレーションにおいては、徹底して「お客さまを知る」ことに努めています。中堅・中小企業など経営情報を詳細に公開していないお客さまを正しく理解し、企業の価値や成長の可能性を見出すことは容易ではありません。お客さまを訪問する際にはオフィスだけでなく現場にも足を運ぶように心掛け、好奇心を旺盛にして、わからないことや気になったことを確認していく姿勢が大切です。

りそな銀行は商業銀行としての業務のほか、信託業務や不動産業務をワンストップでお客さまに提供できる金融機関である。埼玉りそな銀行と近畿大阪銀行は信託代理店として、りそな銀行が持つ幅広い機能を共有している。つまり、それはグループの各銀行がお客さまに提供できる商品やサービスのレパートリーが広いということだ。
たとえば、中堅・中小企業のお客さまに対する事業承継のサポートも、そうした優位性を生かしやすい分野だと言える。高齢化社会の到来により、わが国では人口構成の歪みによる課題がいくつも浮上しているが、中堅・中小企業の経営においてもオーナーの高齢化や、後継者の不在といった課題が散見されるようになってきた。 りそなグループの各銀行は、お客さまを「よく知る」ことによって事業承継の課題が明らかになると、経営者の事業に対する思い入れやビジョン、経営方針,承継についての考え方などを十分に考察したうえで解決策・対応策を提供し、円滑な承継に向けたサポートを行っている。
なかでも、りそな銀行が信託機能を活用して独自に開発した「自社株承継信託」や「資産承継信託」は、オーナー経営者の意志を「承継」に反映できる方法のひとつとして高い評価を集めている。

あるお客さまとの取り組みにおいて、りそなは事業承継の計画立案と実施において競合するメガバングなどを寄せつけず、単独で案件を組成することができた。こうした成果は規模の大小を問わず、全国の支店で起きている。
コーポレートビジネス部の伊藤秀周はこうした成果を、「担当者とオーナー経営者とのリレーションが良好ならば、様々な局面において『りそなは勝てる』という可能性を示すもの」と指摘する。「商品やサービスの供給体制に不足はないので、担当者一人ひとりがお客さまをよく知り、最適なソリューションを提供できるかどうかにかかっている」とも話す。
同じように融資においても、与信審査のマニュアルに従ってリスクを把握する一方で、お客さまを知る担当者が「貸すための知恵や工夫」をどのくらい行えるかが重要だ。定量的な評価では融資が難しい取引先であっても、お客さまをよく知る担当者の“目利き力”とアイデアをプラスすることで融資が可能になり、経営が再成長の軌道に載るという好事例も少なくない。伊藤は「そうした取り組みも銀行の重要な役割であり、担当者の“目利き”を融資判断に生かしやすくする環境の整備を、関係部署と一緒に進めている」と言う。
担当者としての裁量権が大きくなれば責任も増すが、その分銀行員としてのやり甲斐も大きくなるに違いない。

りそなグループは、法人のお客さまの立場に立って、最適なソリューションの提供などができる担当者の育成を、重要な経営課題のひとつとして位置づけ、人材をスキルアップさせるための施策を開始している。
現場の担当者の「リレーション能力」「ソリューションの提供力」「スピード対応力」を同時に引き上げることを目標に、研修等を通じて業務および商品知識のレベルアップを図ると同時に、日々の業務の中で学ぶOJTがその基本的な内容だ。
また、こうした能力の向上はお客さまとのリレーションにおける多様な経験がものを言うことから、お客さまとの接点の拡大を目的とした「ヒアリングシート」の活用や、成功事例のノウハウを共有するOJT活性化プログラムを全国的に展開している。

法人分野の戦略・未来

りそなグループは個人分野において、「24時間365日いつでもどこでもお客さまにご利用いただける銀行」を合い言葉に、地域に根ざした銀行として、お客さまの期待と信頼に応えることを目指しています。便利で利用しやすい銀行になるための取り組みはすでに10年以上続けています、一方で「個人の暮らしや生涯をサポートする、様々なソリューションの提供」にも力を入れています。
背景にあるのは、「少子高齢化」「年金への不安」「インフレ」が進みつつあるという社会状況です。
日本では団塊の世代が75歳以上になる2025年に向けて社会保障の負担が増し、国や地方の財政を圧迫すると予想されています。自助・共助・公助を組み合わせた施策が進むなか、銀行には国民の自助をサポートする役割があります。また、インフレは現金・預金で保有する資産を目減りさせるため、最低でもインフレ率を上回る運用を考えることが必要です。
りそなグループはこうした社会変化を背景に、社会に役立つという銀行の公的役割を果たすとともに、これらをビジネスチャンスととらえて個人分野への取り組みを強化していく方針です。

わが国において銀行の個人向けサービスは国民の大半が利用しているが、「本当の個人向けサービスは始まったばかり」という考え方がりそなにはある。預金や決済、送金、住宅ローンなどの取り引きは盛んだが、サービス業を強く意識するりそなが注力すべきことは、「お客さまの不安や課題を解決するためのソリューションの提供」という考え方だ。
上記した3つの社会状況「少子高齢化」「年金への不安」「インフレ」によって生まれる個人の不安や課題に対して、真正面から解決策を提示していく取り組みを、りそなグループは個人分野に向けた戦略の柱として進めている。
「りそなには信託業務を併営している強さがあり、不動産ビジネスも展開できる。選択肢が多い分だけ,優位なポジションにあると言える。お客さまに満足していただける商品の備えも整ってきた。どうすれば大勢のお客さまに届けられるのか、いまそこに力を入れている」
と話すのは、コンシューマービジネス部の濵本幹だ。提供できる商品やサービスのラインナップが豊富ということは、お客さまにワン・ストップでいろいろなサービスができるということ。たとえば、賃貸マンションを売却する場合、不動産の仲介と、売却によって得た資金の運用を同じ窓口で同時にできる。
規制緩和によりこの数年で銀行が行える業務の幅は驚くほど広がった。それまで証券会社が専売していた投資信託や、生命保険や損害保険の販売が窓口でできる。濵本は、「戦略的な展開が可能であり、機動的な提案活動が求められるという点で法人向けの提案と同じものが求められる。プレゼンテーション型の風土をリテール事業に根付かせることが課題だと思っている」と、自由化による環境変化もビジネスを拡大するためのチャンスだと付け加える。預金に来たお客さまに、その場で価値のある情報提供や提案ができれば、さらに「支持される銀行」になるだろう。従業員のスキルアップなど、様々な角度から現場の機動力を高める準備を進めていると濵本は語る。

現在、個人分野の強化に向けて、りそなグループが進めている取り組みをいくつか紹介してみよう。
住宅ローンでは、資金の提供に際して返済計画のアドバイスに力を入れている。無理のない計画のアドバイスや、りそなが独自に開発した住宅ローン保険(返済期間中の病気リスクに備えるもの)も好評だ。低金利の競争を避け、ローンに新たな価値を加えて商品力を高めるりそなの戦略は、お客さまの人生設計のサポートに繋がると言える。また、住宅ローンによる長期的なお客さまとの接点を活用し、様々なライフステージにおいて、ふさわしい商品を提案するクロスセールスの推進にも力を入れている。
マネープランやインフレへの対応では、多種多様な運用商品を取り揃えるとともに、ファイナンシャル・プランナーの知識や資格を持った人材を多数育成して、最適な提案ができる能力と説明力を向上させる施策を進めている。また、60歳以上の世代に偏在する個人金融資産を現役世代に移す取り組みでは、信託の機能を活用した「きょういく信託」などのほか、計画的な相続や資産承継をサポートする「遺言信託」を提供している。
そのほか、お客さまとの接点を拡大する取り組みとして、「ローンプラザ」の休日営業や、365日いつでもオープンしている「セブンデイズプラザ」を関東・関西地区に展開中。さらに、インターネットなどの利用により「いつでも、どこでも」情報提供や商品案内ができるオムニチャネル化も進めている。
日本経済新聞社 第10回「銀行リテール力調査」総合ランキングで第一位となった、りそなグループのリテールにおける進撃はますます加速していく。

法人分野の戦略・未来

りそなグループ発足後、りそなグループは銀行の常識を変える様々な改革を進め、「りそな」ブランドの向上に努めてきました。「リテールトップの金融サービス企業へ」という戦略の変更と、「お客さまの喜びがりそなの喜び」というポリシーに支えられた改革は、継続し続けることにより、「一歩、先を行く銀行」というブランド・イメージを生みつつあります。
「金融サービス企業」への転身を強く意識した改革の成果は、「午後5時まで営業」「24時間決済可能」、「365日無休店舗」などによって、すでに広く知られています。
こうした成果の背景にあるものは、ローコスト・オペレーションに象徴される「内部事務・管理の大改革」です。2005年にこの取り組みがスタートしたとき、掲げた目標は「事務量2分の1、お客さまへのご提案2倍」でした。事務作業の簡素化と機械化によって削減された時間を、商品の紹介や提案にふり向けようというものです。また、ペーパーレス化を進めると同時に、店舗内後方で行っていた事務作業を管理センターにシフトする作業も実施されました。 約1300万の口座を擁し、日に多くのお客さまが来店する銀行グループのオペレーションの変更は、大きな投資を必要とするだけでなく、全従業員の負担を重くします。それは通常の業務に併行して変更に必要な知識を身につけ、トレーニングをくり返す必要があるからです。経済のインフラを担う銀行にとって、オペレーション・トラブルは致命的なダメージとなることから、信頼性の確保は欠かせません。
オペレーション改革がスタートした当時、現場の部長として様々な変更を指導した前田好彦は、「社員の意識は、それほど簡単に変わらない」と前置きし、「改革を経営戦略の重要事項として取り組んだことが成果に繋がった」とふり返ります。ローコスト・オペレーションへの取り組みは、本社通達レベルではどこの銀行もやっていることですが、経営の重要戦略としての取り組みは例がありません。「経営陣の本気がいろいろな形で伝わってきたことがよかった」と前田は語ります。

りそなグループのオペレーション改革は、事務の機械化やシステムの変更だけでなく、支店で働くすべての従業員に、正確・丁寧・迅速な事務処理能力と、接客能力、相談対応力、提案力を備えることを求めていた。それは自分の仕事だけをしていればよかった以前の働き方から、自ら率先していろいろな仕事に協力するという働き方に変わることを意味している。知識と能力の幅が広がらなければできないことだ。戸惑ったり、「自分にはできない」と言う社員には、「なぜそれが必要なのかを、時間をかけて説明した」(前田)という。
また、改革の進行に合わせて営業店では、毎日2時間ほど持ち場を離れて他の仕事や新しいシステムの使い方を学ぶ取り組みが続けられた。改善のためのアイデアを出し合い、チームを作って実施する活動も進められた。そうしたことをくり返すうちに一体感が芽生え、成果が上がると全員で喜び合う風土ができた。良くなっていることを日々実感できたため、前に進めたとも言える。当時をふり返って、「はじめは大変だったが,仕事の幅が広がると面白くなった」「あの頃の達成感は格別。大切な思い出だ」と話す社員は少なくない。

オペレーション改革のスタートから10年が過ぎようとするいま、支店の事務量は目標通り5割減(マイナス54%)を達成し、伝票枚数は4分の1に削減された。営業時間を午後5時まで延長したが、勘定締上げの自動化など独自の取り組みにより従業員の平均退社時間は以前より早くなっている。お客さまに「お書きいただかない」「押していただかない」「お待ちいただかない」の“3ない”運動への、お客さまからの評価も高い。来店するお客さまが増えると、後方から誰かが出て来て対応する形も当然のマナーとして定着しつつある。
「現場力の向上」や「支店を事務の場からセールスの場へ」という取り組みには、まだ課題を残すものの、「店頭セールスで高収益を生み出す仕組みの構築は、着実に前進している」(前田)。
今後は通信・情報分野の進化に歩調を合わせ、オペレーション改革を続けていく計画だ。現在、支店と本社ローンセンターをテレビ電話で繋ぎ、お客さまの相談に対応する取り組みやYouTubeを使った商品説明などの普及を進めているが、近い将来にはスマホやタブレット端末を利用して「どこでも」「いつでも」りそなのあらゆるサービスを利用できる環境が実現することだろう。
銀行の常識を変えたりそなグループのオペレーション改革は、他社の追随を許さないほど独創的な歩みを続けている。

法人分野の戦略・未来

りそなグループのりそな銀行、埼玉りそな銀行、近畿大阪銀行は、中堅・中小企業のお客さまの様々な海外展開ニーズの拡大に対応し、「すでに海外進出している企業」と「新たな海外進出を検討している企業」に向けた支援体制を強化しています。
なかでも、りそなグループにとって中堅・中小企業は、事業領域の中核であることから、そうしたお客さまにふさわしい「きめ細かなサポート」を行う体制の充実に力を入れています。1万社にも上る日本の中堅・中小企業がアジアを中心に積極的に海外展開する中で、大手企業とは異なる悩みや課題を抱えるケースも少なくありません。
かつては安価な労働力を求めて海外に出る企業が多かったのですが、最近は途上国の経済発展や円安などを背景に、マーケットとしての魅力に着目して進出を計画するケースも増えています。小売業やサービス業の進出が加速するなど、中堅・中小企業の新しいフロンティアに向けての多種多様な動きは、ますます活発になると予測されています。

上場企業を中心とした大手企業の海外進出が一巡する中、企業の海外進出は中堅・中小企業がその中心となりつつある。りそなグループは取引先企業の海外進出ニーズに応えるべく、中国の香港、上海、タイのバンコック、シンガポール、ベトナムのホーチミンに駐在員事務所を、インドネシアには現地法人としてりそなプルダニア銀行、りそな・インドネシア・ファイナンスの2社を配置。これらの海外拠点が一体となり、海外進出の準備段階から発展・拡大までをサポートしている。
そして、さらにサービスを拡大し、お客さまを高いレベルでサポートするための有力な戦略が、海外の有力銀行との提携である。海外進出する際に、企業が最も重要視するのが、現地の生の情報やネットワーク。自社ネットワークのみでは限定的となってしまうこれらの情報やネットワークを、現地の有力銀行との提携により、より高度なものとするのである。
中国の東亜銀行、タイのバンコック銀行、マレーシアのパブリック銀行、フィリピンのリサール商業銀行などに加え、2014年にはカンボジアのカンボジア・パブリック銀行、ミャンマーのアペックス銀行とも業務提携を結び、総拠点数は2,000ヶ所を超え、アジア全域をカバーしている。現地では現地通貨での融資をはじめ、決済や送金といったニーズに対応しているほか、現地の金融機関などに社員を派遣して、お客さまの活動をサポートしている。今後は、他のアジア周縁国、欧米へのネットワーク拡大に向けて、現地の銀行との提携を進めていく計画だ。

りそなグループが展開する海外進出のサポートの内容はきめ細かい。計画が芽生えた段階では、候補地、費用、採算予測などの情報を提供し、計画の実施においては用地やビルの手配をはじめ、人材募集、社宅の準備、物流などの助言、取引先の紹介など、「痒(かゆ)いところに手が届くサポート」に力を入れる。
そうしたサポートを可能にしているのは、駐在員事務所の幅広い活動のみならず、提携銀行の情報ネットワークを利用できる体制があるからだ。国際事業部で海外展開の企画を担当する近藤羊一は、「大手企業と中小企業では国際業務に必要なサポートが異なる。私たちはそこに力を注ぐことで、メガバンクとの差別化を図っていく」と話す。そのためには現地銀行との提携関係の強化が必要で、将来的には資本提携への発展も視野に入れている。
現地での銀行機能提供は提携銀行が担っているものの、融資の際の保証差入や、外国為替、国内での資金準備など、関連する業務によって収益を確保するのは難しくない。また、「お客さまの海外事業を知るだけでも色々なニーズが把握できることから、メリットは大きい」という見方もある。近年の業績もそれを物語っており、グループの国際業務収益は増収を継続。海外進出しているお客さまへの融資残高も5年間で3倍近くに拡大している。

りそなグループは、国際業務においても「中堅・中小企業にとって最高の銀行」になることを目指し、公的資金注入以降は手薄となっていた「グローバル感覚に長けた人材」の増強・育成を急いでいる。
現在、「全社的なグローバル対応の向上」と「国際業務を担うスペシャリストの育成」の取り組みを進めていて、各支店には海外出張の奨励を働きかけるとともに、海外研修の機会を増やしている。2014年度は国内営業の担当者約200名がアジア各国に出張した。お客さまが海外で行う事業を「現地に行って見聞する」ことは、質の高いサービスの提供に直結することから、今後もお客さまの実態把握を兼ねた出張の機会などを拡大させていく方針だ。

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