窓口業務・個人分野の事業紹介 カスタマーサービス・フィールド

ビジネスフロー概要

図:ビジネスフロー概要

仕事の概要

りそなの店舗にお越しいただくお客さまと直に接し、これまでに、銀行サービスに対して特にお客さまからのご要望が多かった営業時間、窓口待ち時間などについてサービス改革を実現してきました。
「内部管理」「インフラの効率化」「サービス品質の向上」など、選ばれる金融サービス企業の実現を目指して改革を牽引していくフィールドです。新しい銀行のビジネスモデルを構築する上で、重要な役割を担っています。

仕事の魅力と面白さ

図:仕事の魅力と面白さ

窓口業務、個人分野の強み

2015年オリコン 顧客満足度ランキング銀行(窓口)総合第1位を獲得
国内最大全国840店舗を誇る有人店舗のネットワーク

窓口業務・個人分野の戦略・未来 ソリューションフィールド

「一歩を先行く銀行」への取り組み

りそなグループ発足後、りそなグループは銀行の常識を変える様々な改革を進め、「りそな」ブランドの向上に努めてきました。「リテールトップの金融サービス企業へ」という戦略の変更と、「お客さまの喜びがりそなの喜び」というポリシーに支えられた改革は、継続し続けることにより、「一歩、先を行く銀行」というブランド・イメージを生みつつあります。
「金融サービス企業」への転身を強く意識した改革の成果は、「午後5時まで営業」「24時間決済可能」、「365日無休店舗」などによって、すでに広く知られています。
こうした成果の背景にあるものは、ローコスト・オペレーションに象徴される「内部事務・管理の大改革」です。2005年にこの取り組みがスタートしたとき、掲げた目標は「事務量2分の1、お客さまへのご提案2倍」でした。事務作業の簡素化と機械化によって削減された時間を、商品の紹介や提案にふり向けようというものです。また、ペーパーレス化を進めると同時に、店舗内後方で行っていた事務作業を管理センターにシフトする作業も実施されました。 約1600万の口座を擁し、日に多くのお客さまが来店する銀行グループのオペレーションの変更は、大きな投資を必要とするだけでなく、全従業員の負担を重くします。それは通常の業務に併行して変更に必要な知識を身につけ、トレーニングをくり返す必要があるからです。経済のインフラを担う銀行にとって、オペレーション・トラブルは致命的なダメージとなることから、信頼性の確保は欠かせません。
オペレーション改革がスタートした当時、現場の部長として様々な変更を指導した前田好彦は、「社員の意識は、それほど簡単に変わらない」と前置きし、「改革を経営戦略の重要事項として取り組んだことが成果に繋がった」とふり返ります。ローコスト・オペレーションへの取り組みは、本社通達レベルではどこの銀行もやっていることですが、経営の重要戦略としての取り組みは例がありません。「経営陣の本気がいろいろな形で伝わってきたことがよかった」と前田は語ります。

 意識改革から始まったオペレーション改革

りそなグループのオペレーション改革は、事務の機械化やシステムの変更だけでなく、支店で働くすべての従業員に、正確・丁寧・迅速な事務処理能力と、接客能力、相談対応力、提案力を備えることを求めていた。それは自分の仕事だけをしていればよかった以前の働き方から、自ら率先していろいろな仕事に協力するという働き方に変わることを意味している。知識と能力の幅が広がらなければできないことだ。戸惑ったり、「自分にはできない」と言う社員には、「なぜそれが必要なのかを、時間をかけて説明した」(前田)という。
また、改革の進行に合わせて営業店では、毎日2時間ほど持ち場を離れて他の仕事や新しいシステムの使い方を学ぶ取り組みが続けられた。改善のためのアイデアを出し合い、チームを作って実施する活動も進められた。そうしたことをくり返すうちに一体感が芽生え、成果が上がると全員で喜び合う風土ができた。良くなっていることを日々実感できたため、前に進めたとも言える。当時をふり返って、「はじめは大変だったが,仕事の幅が広がると面白くなった」「あの頃の達成感は格別。大切な思い出だ」と話す社員は少なくない。

図:ソリューション

営業店を専務の場からセールスの場へ

オペレーション改革のスタートから10年が過ぎようとするいま、支店の事務量は目標通り5割減(マイナス54%)を達成し、伝票枚数は4分の1に削減された。営業時間を午後5時まで延長したが、勘定締上げの自動化など独自の取り組みにより従業員の平均退社時間は以前より早くなっている。お客さまに「お書きいただかない」「押していただかない」「お待ちいただかない」の“3ない”運動への、お客さまからの評価も高い。来店するお客さまが増えると、後方から誰かが出て来て対応する形も当然のマナーとして定着しつつある。
「現場力の向上」や「支店を事務の場からセールスの場へ」という取り組みには、まだ課題を残すものの、「店頭セールスで高収益を生み出す仕組みの構築は、着実に前進している」(前田)。
今後は通信・情報分野の進化に歩調を合わせ、オペレーション改革を続けていく計画だ。現在、支店と本社ローンセンターをテレビ電話で繋ぎ、お客さまの相談に対応する取り組みやYouTubeを使った商品説明などの普及を進めているが、近い将来にはスマホやタブレット端末を利用して「どこでも」「いつでも」りそなのあらゆるサービスを利用できる環境が実現することだろう。
銀行の常識を変えたりそなグループのオペレーション改革は、他社の追随を許さないほど独創的な歩みを続けている。

図:ソリューション

窓口業務・個人分野で働く社員

  • 窓口業務
  • 店頭セールス
  • 事務マネジメント
  • 個人営業

BUSINESS FIELD 事業紹介INDEXへ戻る